Le logiciel CRM est un indispensable des entreprises désireuses d’automatiser la gestion de leur relation client et d’améliorer leurs performances commerciales. Mais sa mise en place nécessite la définition préalable d’une stratégie répondant à des objectifs spécifiques. Ce travail permet de choisir l’outil le mieux adapté aux attentes des utilisateurs et de faciliter son adoption par ces derniers.
L’intérêt de définir en amont une stratégie impliquant les salariés
Implémenter une solution CRM au système de l’entreprise doit répondre à un but précis : augmenter les leads, améliorer la relation client... Une réflexion structurée aboutissant à une stratégie claire doit permettre de formaliser le besoin et définir une réponse en phase avec les objectifs généraux de l’organisation.
Lors de cette étape préparatoire, l’implication des futurs utilisateurs est vivement conseillée afin qu’ils puissent exprimer leurs attentes, qu’ils comprennent les tenants et aboutissants du projet et y adhèrent totalement. Sans cette acceptation, si innovante et performante que soit la solution, c’est l’échec assuré.
La nécessité de traduire les besoins en objectifs clairs et priorisés
Le projet d’implémentation doit donner lieu à la rédaction d’un document détaillé qui apporte une réponse aux questions clés : qui, quoi, où, pourquoi, comment. Il doit ainsi déterminer à qui s’adresse la future application CRM. Pour certains, le public visé se limite aux commerciaux, pour d’autres, il s’étend aux équipes marketing, aux agents du SAV, aux comptables, etc. Ce périmètre d’utilisation est fonction de la direction que l’entreprise souhaite prendre.
La formalisation des besoins et des contraintes est incontournable en vue de la sélection de la solution, puisque sur un marché très large, les logiciels proposés présentent un large éventail de fonctionnalités. C’est également un moyen de montrer ensuite à ceux qui vont s’en servir comment l’outil va leur simplifier le quotidien et ainsi, leur faire gagner en efficacité et en productivité.
Ce document fixe également un budget, et établit les étapes à suivre pour la mise en œuvre du projet, incluant les rôles de toutes les parties prenantes. La communication à mener en interne est un aspect essentiel pour :
- recueillir les doléances des salariés,
- expliquer les bénéfices d’un CRM collaboratif,
- faire le point sur les avancées.
L’importance de prévoir l’accompagnement du déploiement
Le déploiement d’un CRM pour les forces de vente ne s’arrête pas uniquement à la mise en production.
- D’une part, les outils de suivi sont nécessaires pour mesurer les retombées de chaque campagne et la performance commerciale globale de l’entreprise.
- D’autre part, l’évaluation en permanence du logiciel permet d’anticiper les mises à jour et d’identifier les axes d’amélioration de manière continue.
La formation des collaborateurs et un accompagnement pour une prise en main plus rapide s’avèrent par ailleurs indispensables pour que ces derniers tirent pleinement profit des avantages du CRM. Au-delà de l’aspect technique, cette démarche nécessite souvent de bouleverser jusqu’à la manière de travailler. La conduite du changement représente ainsi un autre enjeu et l’intervention de professionnels n’est pas superflue.
