Malgré l’essor du commerce en ligne, les échanges se font encore essentiellement auprès des points de vente physique. Mais à l’ère des nouvelles technologies, offrir une expérience optimisée aux clients implique une fusion du physique avec le digital. C’est ainsi que la notion de phygital, créée en 2013, traduit aujourd’hui un mouvement inéluctable dans le monde du retail.

Essor du phygital pour offrir une expérience client omnicanale

Pour les consommateurs modernes ultraconnectés, vivre une expérience unifiée sur le web et en boutique devient la norme. D’après une étude réalisée par Havas Paris, 3 Français sur 4 revendiquent la possibilité de faire un achat 24 h/24, chez eux, sur leur lieu de travail, dans les transports, etc.

Désormais, le défi pour les marques est de leur permettre de passer d’un canal à l’autre de manière fluide et instantanée. C’est ainsi que le phygital prend toute son importance, au point d’avoir été retenu comme thème pour la 4^e édition de la Paris Retail Week en septembre 2018.

En effet, la fusion du physique et du digital permet d’accompagner le client depuis la préparation de l’achat jusqu’au service après-vente. Par exemple, il peut s’informer et comparer les offres sur internet, puis se rendre en magasin, toujours numéro un des médias d’achat.

En faisant en sorte que chaque interaction online ou offline soit une expérience positive pour le client, la marque l’encourage à interagir avec elle et renforce la relation client.

L’indispensable transformation digitale des magasins physiques

Contrairement à ce qui a pu se dire au regard du fulgurant essor du e-commerce, les surfaces de vente physiques n’ont pas disparues, mais se réinventent. Si certaines enseignes se servent des boutiques physiques pour expérimenter des concepts divers visant à créer une expérience d’achat « sans couture », la plupart en sont à des adoptions technologiques désormais considérées comme incontournables.

Une borne interactive peut renseigner les consommateurs en toute autonomie de différentes façons, à travers des :

• informations sur les produits,
• vidéos de démonstration,
• commentaires des clients,
• comparatifs,
• etc.

Ces bornes leur permettent également de commander un article en rupture de stock dans les rayons avec livraison en magasin ou à domicile. 

Et s’ils sollicitent un vendeur, celui-ci a un accès permanent à l’historique des interactions de l’acheteur via le logiciel CRM, et peut ainsi anticiper ses besoins et le conseiller au mieux. Une telle solution centralise les données, quelle que soit leur nature, permettant de personnaliser les produits et le service pour chaque acheteur potentiel.

Le rôle central des outils digitaux dans le parcours d’achat

De nombreux outils sont mis à la disposition des internautes pour préparer ou prolonger leur expérience d’achat.

• Recherche du point de vente le plus proche ou d’informations sur les produits.
• Vérification en temps réel et à distance de la disponibilité des articles grâce à la connexion d’un logiciel gestion de stocks au site ou à l’appli mobile.
• Réservation en ligne sans obligation d’achat de vêtements par exemple avant un essayage en magasin.
• Achat en ligne et retrait gratuit en magasin.
• Obtention de coupons cadeaux ou de réduction à récupérer en magasin dans le cadre d’une campagne d’emailing.
• Réception de notifications promotionnelles ultra personnalisées sur l’application mobile ou par SMS.
• Partage d’expérience, avis clients… sur les réseaux sociaux.

Côté appli, le conversationnel devient une tendance très forte dans l’univers du retail, l’étude indiquant que plus de la moitié des Français pense que les assistants vocaux leur simplifient le quotidien. Les interfaces digitales doivent donc intégrer très rapidement les technologies NLP (Natural Language Processing) pour donner à la voix la place essentielle qu’elle occupe désormais dans l’acte d’achat.