Pour les enseignes commerçantes qui proposent la livraison des marchandises à leurs clients, le dernier kilomètre est une étape cruciale, celle qui met fin à un long processus et garantit la distribution du colis au lieu convenu avec le client. Mais les écueils sont nombreux pour les logisticiens.
Les enjeux du dernier kilomètre pour les logisticiens et les enseignes
Le dernier kilomètre est le dernier maillon de la chaîne logistique, qui aboutit à la remise du colis au client à son domicile, à son bureau, ou à un point de retrait désigné par le transporteur. Il peut s’agir :
- d’un commerce de proximité,
- d’un casier spécial mis en place dans une station de métro,
- du local d’un professionnel libéral,
- du SAV d’un hypermarché,
- etc.
Or, cette étape cruciale n’est pas sans poser des difficultés pour les divers intervenants de la supply chain.
- D’une part, il y a une contrainte de délai, car les consommateurs impatients n’hésitent pas à payer plus cher pour recevoir leur commande en 24 ou 48 heures au maximum.
- D’autre part, les commerçants et les sociétés de transport et livraison doivent optimiser les déplacements de leurs véhicules afin de minimiser les coûts et l’impact écologique de leur activité.
Or, dans les zones urbaines denses, le trafic et les imprévus divers augmentent la complexité de la définition des itinéraires et du respect du timing. À cela s’ajoute la disponibilité des clients qui augmente le nombre de livraisons manquées qui obligent le livreur à revenir, ce qui crée un surcoût. Même si les logiciels de logistique et de supply chain sont d’une aide précieuse pour optimiser les tournées et l’utilisation des ressources humaines et du parc roulant, le défi est de taille.
Des solutions innovantes et efficaces pour garantir le dernier kilomètre
Pour les clients, les retards représentent le sujet de plaintes le plus fréquent, aussi bien pour les ventes en B2C que celles en B2B, puisqu’aussi bien les particuliers que les professionnels sont aujourd’hui férus d’achats en ligne pour leur praticité. Afin de leur offrir l’expérience irréprochable qu’ils exigent, les transporteurs et les marques revoient leur stratégie, la plupart optant pour l’omnicanal.
Pour éviter les aléas de la livraison à domicile, de nombreuses enseignes du retail proposent exclusivement la mise à disposition en magasin (pick and collect) ou la livraison depuis leurs points de vente (ship from store). Une application logistique devient indispensable pour garantir aux acheteurs une visibilité en temps réel de la situation de leurs colis.
Certaines d’entre elles ont réorganisé leur circuit de distribution, notamment lorsqu’elles disposent de centres de stockage en banlieue, d’entrepôts plus proches du cœur des villes et de dépôts de petite taille dans les quartiers. D’autres, profitant de l’essor de l’économie collaborative, ont créé des plateformes mettant en contact les e-commerçants avec des particuliers qui jouent le rôle de livreurs lorsqu’ils effectuent leurs trajets quotidiens.
