Pour les dirigeants de TPE ou PME, augmenter son chiffre d’affaires et fidéliser ses clients dans un contexte de forte concurrence est une bataille de tous les instants. Dans ce cadre, la gestion de la relation client et l’optimisation des process interne sont essentielles. Pour l’y aider, il existe des outils efficaces, notamment le CRM et l’ERP. Nous faisons le point sur les avantages respectifs de ces solutions.
Le CRM, un outil de conquête et de fidélisation indispensable
Le CRM est une plateforme permettant de centraliser toutes les informations concernant les clients et prospects de l’entreprise, incluant l’historique de ses interactions avec chacun d’entre eux dans l’ordre chronologique. Plus largement, cet outil facilite le pilotage des actions commerciales et marketing, ainsi que le suivi de la performance de l’entreprise sur ces deux volets.
L’analyse de ces données aide à cibler, séduire et garder ses clients, et ce faisant, à augmenter ses revenus et sa marge. Car avec une parfaite connaissance des attentes de chaque personne, l’entreprise est en mesure de développer une offre ultra personnalisée en termes de fond, de forme, de canal et même de timing de diffusion.
Pour les collaborateurs, le gain de temps et de productivité est considérable grâce à l’automatisation des tâches : analyse de données, segmentation, gestion de campagnes de prospection, envoi de devis, réception de commandes et de réclamations, planification des visites ou relances téléphoniques, reporting. Avec une version mobile de ce logiciel d’entreprise incontournable, ils peuvent même travailler à distance et gagner encore en réactivité.
La satisfaction des clients est assurée, même dans la phase après-vente, ce qui permet de consolider la relation sur le long terme. Les résultats sont prouvés par différents indicateurs : la croissance du taux de conversion et du chiffre d’affaires, le Net Promoter Score, etc.
L’ERP, une solution complète au service de l’excellence opérationnelle
L’ERP, quant à lui, consiste en un système de gestion des ressources internes qui couvre l’ensemble du processus de vente :
- traitement des commandes,
- gestion des stocks,
- comptabilité (facturation, paiement),
- SAV,
- litiges/contentieux.
Sa puissance en matière d’aide à la prise de décision est unique, car il fournit des informations précieuses sur tous les aspects essentiels de l’organisation : production, supplychain management, vente, RH, gestion financière.
Les modules qui le composent sont interconnectés et interagissent entre eux. À ce titre, ils contribuent à fluidifier la communication et le partage d’informations entre les différents départements de l’entreprise. Par ailleurs, parce que l’affectation des ressources humaines et matérielles est optimisée, les coûts de production sont minimisés.
Comment faire le bon choix entre CRM et ERP ?
Bien que les approches diffèrent, CRM et ERP ont donc la même finalité, à savoir offrir la meilleure expérience possible au client et booster la croissance économique de l’entreprise. Ensemble, ils aident l’équipe managériale à affiner constamment l’offre, à identifier et résoudre ou anticiper les défaillances, et ainsi à construire une image positive de la marque. Ces solutions sont parfaitement compatibles, et le CRM est même souvent une composante du logiciel ERP.
Pour les dirigeants de TPE et PME, les contraintes budgétaires imposent parfois de faire un choix entre les deux. Les spécialistes recommandent d’investir en priorité dans un bon CRM. En effet, en aidant à l’augmentation des ventes et à la fidélité de clientèle, il donne à la société davantage de moyens et la fait grandir. L’adoption d’une solution ERP complète devient alors pertinente et financièrement possible.
