Alors que la grande majorité des entreprises sont équipées d’un CRM, Gartner estime que dans 60 % des cas, cet outil ne répond pas à leurs attentes. Parmi les raisons avancées par ces dernières figure la difficile adoption d’une telle solution par les équipes. Comment encourager les commerciaux à remplir consciencieusement le CRM ?

Les freins à l’adoption du CRM

Plus le cycle de vente est long, plus le CRM est d’une aide précieuse pour les commerciaux. Grâce à un accès permanent et une mise à jour en temps réel des informations relatives à chaque client, le département marketing peut accélérer sa conversion en mettant en œuvre des actions sur mesure.

Pour lever les réticences des forces de vente, il est primordial de leur faire comprendre les enjeux de l’adoption d’un logiciel pour commerciaux itinérants. D’une part, il permet le partage de données actualisées entre de nombreux utilisateurs de tous métiers, même distants géographiquement, d’autant que le Cloud donne accès à l’intégralité de ses fonctionnalités et contenus via Internet. D’autre part, cette plateforme peut centraliser les informations reçues de divers canaux (réseaux sociaux, site web, application mobile, etc.).

Grâce à toutes ces contributions, l’entreprise dispose d’une vue à 360° de chaque client, peut distinguer les actions performantes des autres sur la base de l’historique des interactions, et de développer des arguments plus pertinents. Ainsi, elle est en mesure de lui proposer une expérience optimisée au travers d’une offre personnalisée diffusée au moment opportun sur le canal le plus adapté et favoriser sa décision d’achat ou le fidéliser.

Le CRM mobile devient incontournable

Avec l’essor du mobile, une application CRM adaptée à ces usages devient indispensable. Elle permet aux commerciaux de travailler efficacement en déplacement : recherche d’informations sur un client, visualisation des tableaux de bord, prise de commande sur tablette, mise à jour de la base de données, et même participation aux réunions sans être présent dans les bureaux. Pour les chefs d’équipe, c’est d’ailleurs un outil très efficace de gestion de la force de vente, en facilitant le suivi de l’activité de chacun, en organisant les plannings de manière à optimiser les itinéraires, etc.

De nombreuses entreprises travaillent actuellement à rendre le remplissage du CRM le moins contraignant et le plus attractif possible. Certains travaillent ainsi à un système de notifications par SMS après chaque rendez-vous pour que les renseignements concernant ce dernier soient aussitôt actualisés. D’autres misent sur la gamification, en organisant par exemple des petits défis destinés à apporter une touche ludique au processus.

Pour toutes les entreprises, l’objectif est de disposer de données exhaustives, qualifiées et récentes, bases de toute action marketing ou commerciale efficace.