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Retail et expérience client magasin

Les clés d’une expérience client optimale en magasin

Avec l’explosion du e-commerce dans un contexte de crise sanitaire et les changements des habitudes des consommateurs, les boutiques physiques doivent se transformer. Les clients sont aujourd’hui en attente d’expériences optimisées dans les points de vente (PDV) traditionnels. Voici une revue des méthodes efficaces pour offrir un service optimal en magasin en s’appuyant sur le digital.

Faire évoluer le concept des magasins pour offrir une expérience client optimisée

Pour certaines catégories de produits, les acheteurs privilégient le magasin physique, qui leur permet de voir, de toucher et d’en disposer immédiatement. C’est également l’endroit idéal pour discuter avec un vendeur, obtenir des conseils et essayer l’article.

  • Pour répondre aux attentes de ces clients très bien informés et plus exigeants, les marques doivent renforcer les compétences de leurs vendeurs. Grâce à une solide formation aux techniques de vente, leur maîtrise des produits, et le soutien d’outils numériques, ces derniers seront ainsi plus à même de conseiller les clients, les accompagner dans l’acte d’achat et conclure des ventes. Une solution de merchandising est un outil indispensable pour les aider à animer les rayons, attirer le chaland et booster les ventes.
  • Autre point essentiel, les marques doivent profiter de la présence des visiteurs dans leur univers pour leur offrir un moment unique, en agissant sur leurs émotions. Il peut s’agir de proposer un diagnostic beauté pour une enseigne de cosmétiques, une dégustation pour un groupe agroalimentaire, des jeux, etc. L’important est de mettre en place des activités originales adaptées au secteur et à la typologie de la clientèle.
  • Et à l’ère d’internet et des nouvelles technologies, une connexion Wi-Fi en libre-service devient un must. En complément, des tablettes connectées équipées d’une application mobile de retail peuvent être mises à disposition pour scanner des articles et se renseigner, faire des simulations, etc.

Exploiter la complémentarité croissante des canaux online et offline

D’ailleurs, pour des consommateurs de plus en plus connectés et habitués au e-shopping, le parcours d’achat doit être unifié dans les deux univers, physique et digital. Les personnes veulent pouvoir basculer aisément de l’un à l’autre sans rupture, et profiter du meilleur des deux mondes en évitant leurs inconvénients respectifs :

  1. en ligne : une création de compte ou une inscription nécessitant trop de renseignements, une certaine attente avant de profiter du bien ou du service souhaité ;
  2. en boutique : une affluence dans les rayons et à la caisse, des vendeurs indisponibles, une rupture de stock…

La complémentarité online/offline fluidifie le processus d’achat au travers de systèmes en cross-canal.

  • le store-to-web : visite ou essayage en PDV, puis achat sur internet ;
  • le web-to-store (ROPO) : repérage en ligne, mais achat en boutique ;
  • le Click &Collect : achat en ligne et livraison en magasin ;
  • le « showrooming » : test ou essayage en boutique, commande sur place et récupération en PDV ou à domicile.

Mettre en œuvre une stratégie commerciale omnicanale

Plus largement, une stratégie omnicanale est aujourd’hui incontournable. Le site web officiel de la marque, les réseaux sociaux, les marketplaces, les plateformes spécialisées, etc., constituent autant de vitrines et de sources d’informations et d’aides à la prise de décision pour le consommateur.

Pour les marques, ce sont des moyens pour interagir avec le public, consolider la relation client et travailler leur réputation. Le numérique leur permet par ailleurs de personnaliser l’offre (produits et services, discours, canaux de communication et de distribution), cet aspect étant désormais clé pour satisfaire et fidéliser les clients.

Or, la personnalisation repose sur une parfaite connaissance de la cible. Tel est l’intérêt de déployer une solution de collecte et de traitement de gros volumes de données et un logiciel CRM. Plus qu’un fichier clients enrichi, c’est un outil indispensable pour gérer l’activité commerciale, gagner en productivité et accroître les résultats chiffrés.

 

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