La qualité de la relation client détermine le succès commercial, la performance financière et la pérennité d’une entreprise. Afin de maximiser la satisfaction des clients et s’assurer de leur fidélité, un nombre croissant de dirigeants choisit de se doter d’un logiciel CRM. Encore faut-il savoir exploiter pleinement cet outil, car il ne s’agit pas seulement d’une base de données des prospects.
Un canal pour recevoir et réagir aux questions et doléances des clients…
L’opinion des clients est précieuse à plus d’un titre pour l’entreprise. À l’extérieur, lorsqu’elle est positive, c’est la meilleure des publicités. Dans un monde où les consommateurs sont sollicités de toutes parts, ils se fient davantage à l’avis et aux partages d’expériences de leurs pairs, considérés comme plus réalistes et impartiaux. En interne, les avis des clients constituent un moyen de connaître ses points forts et axes d’amélioration stratégiques.
De plus, offrir aux clients une interface sur laquelle ils peuvent poser des questions, soumettre des problèmes ou des réclamations... est un signe d’ouverture. L’entreprise montre ainsi qu’elle est à l’écoute et a une réelle volonté de répondre à leurs requêtes et plaintes.
… et prendre immédiatement les mesures adéquates
Cela implique de réagir rapidement à réception d’éventuels commentaires. Ceux-ci peuvent porter sur :
- les produits ou services,
- la logistique (erreur de commande, retard de livraison),
- le fonctionnement de l’application ou du site web,
- le service après-vente,
- etc.
Le client n’a pas besoin d’excuses, il a besoin d’un fournisseur ou d’un prestataire qui prend ses responsabilités, s’efforce de résoudre immédiatement les problèmes qui lui sont soumis et communique dès que le nécessaire est fait. Si le changement requis est plus important et prend du temps, il est indispensable de tenir les clients informés des actions prévues et de leur avancée.
La réactivité, la responsabilité et l’honnêteté sont les clés pour rassurer le client et le transformer en ambassadeur fidèle de sa marque.
Un outil pour faciliter le suivi de chaque relation et la développer
Convaincre un client d’effectuer un premier achat n’est pas le plus difficile. Pour rentabiliser l’investissement consenti pour sa conquête, l’entreprise doit entretenir la relation. Et c’est à elle de prendre l’initiative, au lieu de se contenter d’attendre les commandes et potentielles réclamations.
Le logiciel de gestion de la relation client l’aide à collecter et à utiliser à bon escient les informations sur chaque client afin d’anticiper ses besoins et lui offrir une expérience personnalisée. Grâce à la connaissance de ses centres d’intérêt, de ses attentes et l’historique de ses interactions avec la marque, l’entreprise peut lui soumettre une offre sur mesure au bon moment et sur le canal le plus approprié.
Plus largement, le CRM est aujourd’hui indispensable pour la définition et la mise en œuvre d’une stratégie marketing performante. Il permet notamment d’estimer le ROI d’une campagne, de piloter son exécution et au vu des résultats obtenus, d’apporter les ajustements nécessaires. Cette démarche contribue à générer des leads et accroître les ventes, ainsi que le chiffre d’affaires.
Enfin, l’automatisation des tâches permise par la solution allège considérablement les commerciaux, leur donnant du temps supplémentaire à consacrer à l’établissement et l’entretien de relations positives avec les prospects et clients existants.
