Dans l’univers de la vente en ligne, la forte concurrence contraint les marques à investir dans une solution CRM pour soigner la relation client. Cet outil contribue à une conversion plus rapide des prospects et à la fidélisation d’acheteurs de plus en plus exigeants, ce qui est synonyme d’augmentation du chiffre d’affaires. De plus, il facilite la gestion de la boutique en renforçant l’efficacité des équipes commerciales, marketing et opérationnelles.
Une base de données pour conquérir et fidéliser les clients
Un logiciel de Gestion de la Relation Client en français (ou CRM en anglais, pour Customer Relationship Management) centralise l’ensemble des données relatives aux prospects et clients de l’enseigne. Outre ses coordonnées, la plateforme collecte et conserve l’historique des recherches ou des achats de chaque internaute, les facteurs susceptibles d’influencer ses décisions, etc.
Enrichies et mises à jour régulièrement, ces informations permettent à l’enseigne :
- de mieux comprendre les besoins de chaque consommateur,
- de rendre chacune de ses visites sur l'e-boutique aussi agréable que possible.
Ce dernier reçoit des suggestions en accord avec ses centres d’intérêt et ses précédentes commandes ou les pages qu’il a consultées. De plus, les données le concernant étant enregistrées, elles lui font gagner du temps tout au long de son parcours. Cette expérience agréable consolide sa relation avec le vendeur et crée de l’engagement.
Bien entendu, les retombées de cette fidélité en termes de recettes ne sont pas négligeables. De manière générale, le CRM aide l’entreprise à mettre en place les mesures nécessaires pour encourager les visiteurs à dépenser sur son site, y compris ceux qui en parcourent les pages, mais sans constituer de panier, ou qui abandonnent avant de payer.
Un outil indispensable pour construire une relation client personnalisée
Le CRM est devenu indispensable aux responsables du marketing. L’analyse du profil et du comportement des visiteurs favorise une segmentation très précise et la proposition commerciale personnalisée qui en découle incite à l’achat, voire à consommer plus que ce qu’ils avaient prévu.
Des fonctionnalités existent en outre pour piloter des campagnes de manière automatisée avec un ciblage affiné, pour un ROI maximisé. Au quotidien, chaque habitué de la plateforme est informé des futurs arrivages et des promotions, ou encore de l’imminente rupture de stock pour un produit susceptible de l’intéresser.
Une solution pour améliorer l’efficacité de l’organisation interne
L’utilisation du CRM ne se limite pas à l’aspect commercial, il contribue à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.
- D’une part, il réduit le risque d’erreur lors du traitement des commandes : la comparaison avec l’historique des achats du client alerte le gestionnaire de la boutique en cas d’écart flagrant, incitant ce dernier à une vérification avant de valider l’envoi.
- D’autre part, il accélère le processus, puisqu’il connaît l’adresse et les heures préférées de réception par le destinataire, ses éventuelles requêtes particulières, etc.
Il aide par conséquent la marque à respecter ses engagements de livraison, un point essentiel pour les clients, et informe ce dernier à chaque étape clé de sa commande (en préparation, en cours d’acheminement, disponibilité en point relais ou en magasin…).
Les données récoltées par le logiciel CRM augmentent par ailleurs la réactivité des équipes de la boutique de e-commerce dans la gestion des réclamations, conflits et sollicitations diverses. En apportant rapidement une solution sur mesure, les commerciaux gardent la confiance des clients, sans avoir à accéder à une éventuelle demande de dédommagement exagérée.
Par exemple, il est possible :
- de rembourser un achat directement par le crédit du compte bancaire du client,
- de corriger immédiatement une facture erronée,
- d’organiser la réexpédition d’articles dans le cadre d’un échange,
- etc.
Pour les enseignes qui proposent les services de techniciens pour l’installation, la maintenance ou la réparation d’un bien, le CRM doit idéalement être couplé à une solution de gestion des interventions ou GMAO. La planification des tournées est optimisée : l’entreprise réduit ses coûts tout en gagnant en efficacité et en donnant satisfaction à ses clients.
