Pour toute entreprise, la performance commerciale est essentielle à la survie. Conquête et fidélisation des clients, augmentation du chiffre d’affaires et amélioration continue de l’offre sont des enjeux permanents. Un outil CRM est indispensable pour gérer efficacement l’ensemble des activités commerciales et marketing, aussi bien pour les grands groupes que les petites entreprises. Pour choisir la solution la mieux adaptée à ses besoins sur le long terme, une bonne préparation s’impose.
Les principaux avantages d’un outil CRM
L’application CRM (pour Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) devient incontournable pour gérer les interactions avec les prospects et clients, et plus largement, les actions commerciales et marketing. Outre le fichier réunissant les données sur les contacts de l’entreprise, diverses fonctionnalités sont proposées :
- le suivi de l’avancée du processus de conquête des prospects,
- l’automatisation des campagnes marketing,
- l’analyse en temps réel des résultats commerciaux et marketing par rapport aux objectifs,
- la gestion des visites/appels de relance,
- etc.
L’automatisation de ces tâches administratives permet aux utilisateurs de gagner un temps précieux à consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, ils écartent tout risque de rater une vente pour manque de suivi.
Les étapes de la sélection de la meilleure solution CRM
L’offre en matière de solutions CRM pour entreprises de toutes tailles est large. Pour sélectionner l’outil capable d’accompagner le développement de son activité pendant de nombreuses années, les dirigeants doivent identifier précisément leurs besoins. Cela passe par le recueil des attentes et contraintes des équipes (management, commerciaux, marketing) appelées à s’en servir au quotidien. C’est également un moyen d’impliquer ces derniers dans le projet de déploiement d’un tel logiciel.
Pour certains secteurs, un CRM spécifique au métier peut s’avérer nécessaire du fait de particularités dans le processus de vente ou de gestion des prestations (formation, santé, conseil...)
Une fois le cahier des charges établi, un tri des propositions des différents acteurs du marché est requis. Au-delà de la simple présentation, les experts recommandent un test de quelques jours en situation réelle afin de vérifier que chaque programme convient. Les points suivants sont cruciaux :
- la sécurité,
- la simplicité d’utilisation et l’ergonomie,
- l’adéquation avec les besoins exprimés,
- la comptabilité avec le reste du SI de l’entreprise pour une intégration fluide,
- l’évolutivité,
- l’existence d’une version mobile,
- les services compris dans l’offre et les options disponibles.
Chez la plupart des éditeurs, le test est gratuit et une formation est assurée afin d’accélérer la prise en main par les utilisateurs et obtenir leur adhésion, un aspect clé pour une adoption réussie du CRM.
