Avec l’essor du commerce en ligne et la multiplication des canaux de communication et de vente, les entreprises doivent contrôler l’ensemble des circuits. Pour analyser le comportement de leurs clients online et offline et adapter l’offre en conséquence, deux outils sont essentiels : le CRM OnBoarding et l’Identity Resolution.
Le CRM et la DMP pour suivre le client en magasin et sur Internet
Un outil de Customer Relationship Management classique regroupe tous les renseignements recueillis sur les clients comme :
- l’adresse de messagerie électronique,
- l’adresse postale, le numéro de téléphone,
- l’historique des visites,
- le détail des achats effectués,
- etc.
Pour les obtenir, les moyens sont nombreux : questionnaires, appels, factures, programme de fidélité…
La connaissance de ces éléments permet aux salariés de l’entreprise de personnaliser la relation avec chaque client, en lui fournissant les produits, les services et le traitement répondant à ses attentes. Cette approche est gage de satisfaction et de fidélisation des clients existants, mais aussi de conversion des prospects identifiés par le CRM marketing.
Sur Internet, la Data Management Platform est indispensable pour analyser le parcours d’un internaute sur le site grâce aux cookies enregistrés sur le disque dur de son ordinateur ou à son identifiant mobile s’il a utilisé un smartphone pour surfer.
Le CRM OnBoarding et l’Identity Resolution, deux outils marketing indissociables
Contrairement aux interactions en magasin, les données concernant le client et ses activités sur le web sont stockées de façon anonyme, ce qui rend son identification plus complexe. Pour construire son profil, le CRM OnBoarding est un outil indispensable. Sa fonction est de faire correspondre les données collectées sur le client dans les points de vente physique avec ses identifiants sur le Net.
Mais dans l’impossibilité de reconnaître précisément le client sur la Toile, les marques doivent passer par l’Identity Resolution. Ce processus consiste, au moyen d’algorithmes, à trier une masse hétérogène de profils, et en se basant sur les données et attributs disponibles, à retrouver l’identité exacte d’une personne.
Ainsi, la marque peut :
- développer une offre sur mesure à proposer au prospect ou au client,
- ajuster sa stratégie marketing digitale et globale,
- optimiser ses campagnes,
- revoir ses projections commerciales,
L’accompagnement d’une agence spécialisée s’avère précieux pour intégrer efficacement les données de la solution de gestion de la relation client aux outils numériques en place dans le SI de l’entreprise et que les collaborateurs maîtrisent parfaitement.
