Personnaliser la relation client

Le CRM, l’outil indispensable pour transformer la relation client

Dans la plupart des secteurs économiques, la personnalisation de la relation client est l’un des piliers de la performance commerciale et financière. Pour gagner des parts de marché, les entreprises recourent massivement aux technologies digitales. Elles permettent de mieux connaitre les clients, et de leur offrir un service personnalisé en exploitant tous les canaux de vente.

Les secrets de l’efficacité commerciale : connaissance client et personnalisation

Les consommateurs sont en attente d’une expérience personnalisée, optimisée et unifiée sur tous les canaux de vente en ligne (site internet, application mobile) ou hors ligne (magasins, distributeurs…). Or, la définition et la mise en œuvre d’une réponse sur mesure et de qualité à leurs problématiques passent par la parfaite connaissance du marché et de la cible.

Pour les entreprises qui s’engagent dans un tel projet de leur processus, l’appui d’outils dédiés est indispensable. Ils permettent de :

  • collecter les informations sur les comportements du client tout au long du parcours d’achat au sein d’un système omnicanal,
  • les analyser,
  • les traduire en actions.

Car il faut comprendre rapidement, voire anticiper les besoins de sa cible et y répondre instantanément ou dans les délais les plus courts. L’accès à ces données se doit par conséquent d’être ininterrompu pour les commerciaux, les conseillers clients, les agents du service après-vente, et de manière générale, tous ceux qui servent directement les clients.

Le rôle essentiel d’un logiciel dédié pour la gestion de la relation client

Au-delà du ciblage marketing affiné, la nécessité de piloter la stratégie commerciale représente un enjeu majeur. Une solution de gestion de la relation client (CRM) s’impose comme la solution idéale pour coordonner efficacement l’ensemble de l’activité commerciale de l’entreprise.

Au siège ou en mobilité, en mode connecté ou déconnecté, les équipes peuvent se procurer tous les renseignements relatifs aux clients. En plus d’être une base de données complète et constamment actualisée, un tel logiciel est une source de gain de productivité pour la force de vente itinérante ou sédentaire.

Différents modules sont intégrés d’origine ou ajoutés en fonction des exigences de chaque organisation :

  • calendrier partagé,
  • géolocalisation pour la planification de tournées,
  • transmission de commandes,
  • rédaction de rapports de visites,
  • édition de tableaux de bords et de statistiques,
  • etc.

Les critères de sélection d’une solution de gestion de la relation client

Le bon choix de l’outil CRM pour la force de vente conditionne le succès d’une démarche visant à replacer le client au centre du processus transactionnel. Les principaux critères à prendre en compte sont :

  • les fonctionnalités et les possibilités de paramétrage en fonction des besoins des commerciaux et du mode de fonctionnement interne de l’entreprise ;
  • la simplicité d’utilisation et la convivialité ;
  • l’accessibilité en mode online ou offline ;
  • la sécurité des données, surtout lors des connexions à distance au serveur ;
  • la compatibilité avec les autres outils déjà en place au sein du système d’information (système de facturation ou de caisse, ERP, outil de pilotage de la production ou MES, l’outil SCM…) ;
  • les possibilités d’échanges de certaines informations avec des tiers (clients, fournisseurs, prestataires logistiques, etc.) ;
  • l’évolutivité de l’outil suivant les nouvelles exigences de l’entreprise ;
  • la qualité des prestations et de l’accompagnement de l’éditeur : délai de déploiement, formation des utilisateurs finaux, fourniture d’une assistance technique réactive et performante.

Une comparaison minutieuse des options disponibles sur le marché s’impose, en tenant compte des impératifs techniques, organisationnels et financiers de l’entreprise. Enfin, une période de test est indispensable pour s’assurer de la pertinence de la solution choisie.

 

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