C’est désormais établi : la performance commerciale de l’entreprise est directement liée à la connaissance qu’elle a de ses clients. Pour collecter, organiser et exploiter les données dont elle dispose concernant ses prospects et ses acheteurs actuels, le CRM est l’outil indispensable pour gérer ces informations et atteindre ses objectifs.
Un outil essentiel pour améliorer la connaissance client
En B2B comme en B2C, la qualité de la relation client passe par la capacité de l’entreprise à fournir le produit ou le service adapté, mis à la disposition du client au bon moment et par le canal le plus approprié. Mais elle doit également être en mesure de créer un lien humain.
Ces deux aspects reposent sur :
- la connaissance de chaque client (besoins, contraintes, habitudes d’achat,préférences de consommation…),
- un contact régulier avec lui.
Mais contrairement au petit commerçant, le commercial a des dizaines, voire des centaines de noms dans son portefeuille. Pour optimiser sa force de vente, l’entreprise doit la doter d’un CRM.
- Cet outil centralise tous les renseignements concernant l’ensemble de sa clientèle, recueillis par les commerciaux, mais aussi par les autres départements ayant des interactions avec les clients, comme la comptabilité, le SAV ou support technique, etc.
- Il offre ainsi une vision à 360° de chaque lead, prospect ou acheteur régulier.
- Plus largement, c’est un moyen efficace pour l’entreprise d’identifier les axes d’amélioration de ses prestations, les éventuelles nouvelles solutions à développer.
Une solution pour gérer ses leads et les transformer
Outre les données sur les clients, le CRM facilite la planification et l’exécution des tâches quotidiennes des commerciaux afin d’obtenir de meilleurs résultats. Le pipeline de vente présent dans le logiciel permet en effet :
- d’établir des prévisions plus fiables,
- de qualifier les opportunités,
- de les prioriser,
- de les suivre,
- de les relancer.
Le risque de retard, d’oubli, ou d’erreur est amoindri. Grâce aux données de la base de données clients, le commercial sait à qui s’adresser, et la préparation de ses rendez-vous ne pose pas de difficulté majeure. De plus, il est à même de proposer directement une réponse adaptée à une problématique spécifique, ce qui lui laisse autant de temps à consacrer à son cœur de métier.
Grâce à ce type de solution pour commerciaux, la productivité et l’efficacité des équipes sont décuplées. Non seulement le taux de transformation et de conversion s’accroit, mais le taux d’attrition (pourcentage de clients ou d’abonnés perdus) diminue considérablement.
De plus, le reporting peut être personnalisé pour avoir à tout moment une vue globale ou très affinée de l’activité.
Il est de ce fait facile d’évaluer la performance individuelle et collective en temps réel par rapport aux KPI, d’apporter les ajustements nécessaires aux actions ou à la stratégie globale afin de maximiser ses chances d’atteindre les objectifs fixés.
