Un nombre croissant de dirigeants d’entreprises investissent dans une solution CRM pour gérer leur clientèle. Quelle que soit la taille ou de l’activité de la société, ce type d’outil augmente l’efficacité de leurs actions commerciales et marketing et améliore leur performance globale. Faisons le point sur ses avantages.
Connaissance approfondie de ses clients
CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management », qui se traduit par « Gestion de la Relation Client ». Parfaitement conscientes qu’il est plus simple et moins coûteux de fidéliser ses clients existants que de multiplier les nouvelles conquêtes, les entreprises s’efforcent d’affiner leur segmentation et d’offrir une expérience optimale aux utilisateurs de leurs produits et services afin de susciter ou renforcer leur engagement.
Pour y parvenir mieux et avant les concurrents, la clé est :
- d’anticiper les attentes des clients, mais aussi des prospects,
- et d’y répondre de manière ultra personnalisée.
L’adoption d’une application CRM prend alors tout son sens, en aidant l’entreprise à connaître son public à la perfection.
Cette plateforme centralise l’ensemble des informations relatives à chaque client, depuis ses coordonnées et ses centres d’intérêts ou besoins, jusqu’à l’historique de ses interactions avec l’entreprise ou la marque. Ces données sont précieuses pour lui élaborer une offre sur mesure à diffuser sous une forme spécifique, sur un canal bien précis et au moment le plus opportun.
Optimisation des actions commerciales et marketing
En permettant d’offrir une excellente qualité de service aux clients (besoins anticipés, proposition à forte valeur ajoutée, traitement rapide des commandes/réclamations…), le CRM accroit leur satisfaction et les encourage à rester fidèles à l’entreprise.
Grâce à la connexion directe entre la base de données client, le catalogue, l’outil d’emailing, les réseaux sociaux, etc., le logiciel CRM permet de piloter et de mesurer les retombées des actions de communication ou de promotion. Plus largement, il dispose d’une large palette de fonctionnalités pour gérer facilement et efficacement l’activité des forces de vente.
Dotés d’un logiciel mobile CRM, les commerciaux sur le terrain peuvent travailler à distance en restant reliés aux différents départements en interne, au siège ou sur d’autres sites. Entre deux rendez-vous, ils peuvent « caser » une visite afin d’optimiser le temps et les frais de déplacement. Déchargés de nombreuses tâches administratives désormais automatisées, ils ont plus de temps à consacrer à chercher des clients et à prendre soin d’eux.
Suivi en temps réel de l’activité des forces de vente
À tout moment, le responsable des ventes a une visibilité claire des activités de ses collaborateurs. Il peut en outre éditer des rapports sur divers indicateurs, analyser des données en vue d’un éventuel ajustement de la stratégie ou de l’offre...
Le partage d’informations se fait en temps réel, par exemple la prise de commandes, l’envoi d’un compte-rendu de visites, la remontée d’une plainte au service après-vente, etc. Sans manipulations manuelles à répétition, le risque d’erreur minime est minime.Le gain de temps et de productivité pour tous est indéniable.
Sur le plan financier, l’automatisation présente plusieurs avantages :
- réduction des coûts d’acquisition des clients et de gestion commerciale ;
- optimisation des dépenses marketing (minimisation des NPAI par exemple grâce à des données actualisées) ;
- augmentation des ventes, du chiffre d’affaires et de la marge.
