Aujourd’hui, une solution CRM ne se limite plus au suivi du cycle de vente ou au service client. Cette plateforme puissante et extensible accueille désormais une multitude de modules métier, participant à la transformation de l’organisation. Mais deux impératifs demeurent : offrir une expérience utilisateur optimisée centrée sur le client et son engagement et permettre un gain de productivité et d’efficacité opérationnelle grâce à un surcroît d’intelligence et d’intuitivité, tout en restant simple.

Intégration accrue entre les différentes plateformes

Afin que les équipes marketing et commerciales puissent travailler de concert, les solutions de digital marketing et le CRM doivent être intégrés. Par exemple, l’atteinte d’un certain score pour un prospect dans l’outil d’automatisation marketing peut déclencher une notification dans le CRM pour qualification par les forces de vente.

De même, le croisement des informations collectées lors de campagnes marketing ou sur le site web de l’entreprise et les réseaux sociaux avec les données CRM améliorent la segmentation et la personnalisation de l’expérience client sur tous les canaux.

Il est également possible de relier la plateforme de gestion des objets connectés et la gestion de service terrain. Ainsi, toute anomalie impliquant un objet connecté entraîne la création d’un incident dans l’application CRM et l’envoi d’un ordre de travail à un technicien sur terrain sur son mobile. L’assignation tient compte des souhaits du client, mais également des compétences, de la disponibilité et de la localisation de chaque membre de l’équipe d’intervention. La satisfaction des clients augmente, et les ressources sont utilisées de manière optimale.

Prospection et tissage de liens via LinkedIn

Hors des murs de l’entreprise et de ses outils, pour enrichir le CRM, la connexion avec LinkedIn Sales Navigator est fortement recommandée. C’est un outil particulièrement efficace pour mener des campagnes marketing et identifier des entreprises à prospecter ou pour obtenir directement des suggestions de prospects personnalisées.

Le site a en outre créé des « icebreakers » facilitant l’entrée en relation avec ces personnes, et la qualification de chaque lead suivant les règles définies par l’utilisateur avant la poursuite du processus dans le CRM.

Automatisation poussée en matière de reporting et de service client

Pour faciliter le reporting, les utilisateurs ont besoin d’outils simples d’analyse de données provenant de multiples sources, de partage d’indicateurs-clés, de création de rapports précis. La fonction de datavisualisation se dote d’options de personnalisation très pratiques : tableaux de bord, exports Excel préformatés, modèles de document Word, etc.

Outre les collaborateurs en interne, les entreprises peuvent ouvrir certaines données de leur logiciel CRM aux clients : coordonnées, historique des commandes, suivi des livraisons et de la facturation... Grâce à ce portail, ces derniers n’ont pas à contacter systématiquement le service client pour leurs réclamations, permettant à celui-ci de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.

Pour aller encore plus loin, les assistants virtuels et l’IA permettent le traitement automatisé de nombreux types de requêtes : demandes de rendez-vous, suivi d’une réclamation, analyse d’un dégât puis création et qualification d’incidents, proposition de solutions à un problème déjà enregistré dans la base de connaissances.

D’autres technologies au service des insights client

Dans un contexte de hausse de volume et de diversification constante des informations à gérer, les solutions Big Data se substituent aux bases de données classiques. Ils offrent des possibilités supplémentaires en termes d’analyse, de recherche de corrélations ou de grandes tendances, d’établissements de prévisions.

Les nouveaux outils d’analytics sont même capables d’effectuer un predictive matching entre le pseudonyme d’une personne sur les plateformes sociales, le visiteur d’un site internet et un contact de votre base client. L’objectif : suivre le client à tout moment, notamment grâce au CRM mobile,et avoir une vue à 360° de son parcours.