En 2022, le CRM est un outil indispensable à la gestion et l’amélioration de l’efficacité commerciale des entreprises. Pourtant, selon plusieurs études réalisées par Forrester, IDC, ou encore Gartner affirment que 60 % des projets de déploiement échouent, faute d’adoption par les utilisateurs. Quelques précautions sont nécessaires pour exploiter pleinement le potentiel d’une telle solution.
Un outil pour accroitre la productivité et faciliter le pilotage de l’activité commerciale
Pour les forces de vente, le logiciel CRM est essentiel pour centraliser les informations et améliorer la connaissance client, mais également rationaliser les tâches. Il doit par conséquent répondre en priorité à leurs besoins au quotidien. Tout projet CRM commence ainsi par une étude des attentes et contraintes des équipes, dont la participation active est essentielle. Les conclusions de cette réflexion doivent ensuite être synthétisées dans un cahier des charges, qui constitue la base de recherche du meilleur outil pour l’organisation.
- Le premier apport du CRM est le gain de temps pour les commerciaux, grâce aux fonctions d’automatisation. Rappels, suggestions, notifications… présentent un grand intérêt pour accroitre leur productivité, mais sont souvent méconnus et sous-employés.
- En outre, de la phase de prospection et tout au long du cycle de vie du client, il fournit des données précieuses pour affiner le ciblage marketing et personnaliser l’expérience client.
- C’est également un outil de suivi des opportunités et d’analyse de la performance (volume de ventes, chiffre d’affaires, taux de conversion, etc.).
- La fonction de reporting permet également une comparaison en temps réel des réalisations avec les objectifs fixés et des ajustements réguliers pertinents.
Un outil transverse au service de la stratégie et du client
Considérant la multiplicité des critères à prendre en compte, l’accompagnement d’un spécialiste est fortement recommandé pour la sélection d’une telle solution digitale pour l’entreprise. En plus de répondre aux attentes de ses collaborateurs et à son objectif global, le CRM doit se connecter avec les autres composantes du système IT en place.
- Les API facilitent sa mise en relation avec l’ERP, la messagerie collaborative, ainsi que les outils de marketing automation.
- Il devient alors un agrégateur de sources d’informations variées et qui permet à tous de collaborer pour offrir le meilleur service au client, mais pas seulement.
- Il sert aussi à guider la formation continue des salariés et aide à la prise de décisions stratégiques.
Une fois adopté et pleinement fonctionnel, le CRM doit « vivre » et évoluer en fonction des changements stratégiques de l’entreprise, aussi bien sur le plan opérationnel que commercial. Il doit devenir un moyen de passer à une démarche commerciale prédictive en développant une intelligence collective entre le marketing, la force de vente et le service client.
