Pour les gestionnaires de service de livraison, les contraintes sont multiples, compte tenu des aléas et impératifs d’horaires, de flotte, de personnel, de coûts, etc. L’optimisation du processus et du circuit de livraison impose le respect de plusieurs règles concernant l’organisation, mais aussi la communication avec le livreur et le client.
La livraison joue un rôle clé dans la rentabilité et la satisfaction client
Toutes les entreprises font face à des contraintes aussi nombreuses que variées en matière de logistique. L’organisation de cette activité essentielle requiert par conséquent une « priorisation » volontaire ou involontaire des contraintes afin de s’adapter aux objectifs globaux de la société.
Pour la plupart, la rentabilité prime, suivie par la rapidité de la livraison, facteur clé de satisfaction des clients. En effet, ces derniers sont de plus en plus demandeurs de délais courts et de ponctualité au même titre que la qualité du produit et un prix attractif. L’optimisation du circuit de livraisons, ainsi que l’utilisation des ressources matérielles et humaines s’imposent par conséquent comme des enjeux essentiels.
Les clients ne plébiscitent pas uniquement un engagement sur une date, mais également un horaire estimatif de remise de leur colis. Particulièrement lorsqu’il s’agit d’un achat urgent qu’il veut réceptionner au plus tôt, ou lorsque la livraison requiert une signature, le client ne souhaite pas rester bloqué toute la journée chez lui, à son bureau ou tout autre lieu convenu. Le créneau horaire communiqué doit être respecté, car rien n’est plus contrariant pour le client que d’attendre et finalement, recevoir un avis de passage pendant son absence.
Si le paquet n’a pas pu être déposé comme prévu à domicile par la faute du livreur, il faut éviter de faire déplacer le client pour récupérer sa commande en point relais ou au bureau de poste, mais plutôt proposer une nouvelle date.
La satisfaction du client passe par une communication en temps réel
Tout au long du processus d’acheminement du colis, il est important que l’acheteur puisse en connaître la situation, car l’incertitude est source de frustration. Enregistrement effectif de la commande, préparation, expédition, prise en charge par le transporteur, avancement (arrivée/sortie de chaque centre de tri), étapes de la distribution sur tout le parcours jusqu’à sa porte.
- Le livreur doit en outre être joignable pour prévenir d’un éventuel contretemps, d’un changement de dernière minute, voire d’une annulation de la livraison en raison d’impondérables.
- Il peut soit être en liaison directe avec le destinataire du paquet, soit avec le siège, qui relaie l’information à ce dernier, par téléphone, ou au minimum par SMS ou email.
- L’expéditeur et le transporteur doivent d’ailleurs pouvoir être contactés à tout moment pour une question ou une réclamation relative à la livraison.
Pour le client, les retards, les mensonges et le silence sont autant de signes d’un manque de sérieux de la marque. Ces mauvais points sont susceptibles de nuire à sa réputation et lui faire perdre des clients, donc du chiffre d’affaires futur.
Le recours à une solution numérique de gestion des livraisons devient incontournable pour répondre aux attentes des clients tout en gérant efficacement l’activité et en réduisant les coûts. De tels logiciels permettent en effet de définir un planning et des itinéraires optimisés en tenant compte d’impératifs et contraintes diverses :
- nombre et disponibilité des véhicules et des livreurs,
- quantité de colis à livrer,
- localisation géographique des clients,
- etc.
