Pour gérer les prospects et clients et organiser efficacement l’activité commerciale, le logiciel CRM (gestion de la relation client) est un outil indispensable dans toute entreprise. Ses avantages sont multiples pour les clients comme pour les commerciaux, voire l’ensemble de l’organisation.
Un outil indispensable pour augmenter les ventes et la satisfaction des clients
Pour enregistrer toutes les informations sur ses cibles et clients existants (historique des interactions et des commandes, exigences particulières, etc.), l’entreprise ne peut plus se contenter d’une feuille de calcul. Trop volumineuse et complexe, celle-ci comporte souvent des erreurs et des doublons, et est difficilement exploitable. C’est pour cette raison que même les PME se dotent aujourd’hui d’une solution CRM pour gérer la relation avec chacun de ses contacts commerciaux.
Toutes sortes de données centralisées dans cette interface sont ainsi accessibles aux équipes, pas seulement commerciales, mais aussi marketing, ainsi que d’autres départements susceptibles d’intervenir tout au long du processus de vente et d’après-vente (facturation, service clientèle).
Pour les forces de vente, il s’agit d’une source précieuse pour :
- convertir les prospects grâce à une offre personnalisée,
- effectuer des ventes croisées auprès des clients actuels,
- attirer les clients inactifs en communiquant sur une promotion, en envoyant un bon-cadeau, etc.
Plus largement, le logiciel contribue à leur offrir le meilleur service possible afin de les fidéliser.
Une solution pour améliorer l’efficacité des équipes commerciales
- Avec une bonne solution CRM, les leads qualifiés sont aisément identifiables et assignés rapidement aux différents membres de l’équipe, évitant les conflits et simplifiant le suivi.
- Le partage de données est instantané, sans déformation ni perte, la communication est plus fluide, et le travail collaboratif s’en trouve facilité.
- En plus de la base de données, les meilleurs outils de CRM permettent de partager un agenda avec une fonction de création dynamique d’événements et de rappel.
- Des applications de messagerie électronique, mobiles, de réseaux sociaux, d’appels téléphoniques, de reporting, y sont souvent intégrées.Les utilisateurs peuvent de ce fait réaliser toutes leurs tâches sur une interface unique.
- Les commerciaux gagnent aussi en efficacité et en productivité, ce qui impacte positivement les performances commerciales et les revenus de l’entreprise.
Les critères de sélection d’un logiciel CRM
Le prix est un facteur essentiel pour choisir un logiciel CRM, à condition que les fonctionnalités répondent aux attendes de l’entreprise. Mais d’autres paramètres doivent être pris en compte sur la question du coût :
- la formation,
- le support technique,
- les mises à jour,
- l’intégration aux systèmes existants,
- la compatibilité avec les équipements existants.
La prise en main ne doit poser aucune difficulté pour les collaborateurs, sinon ces derniers risquent de délaisser l’outil, ou y passer trop de temps sans en tirer le maximum de bénéfices. Un service d’assistance réactif aux horaires élargis est également nécessaire pour résoudre immédiatement les problèmes rencontrés par les utilisateurs.
Enfin, et non des moindres, la sécurité ne doit pas être négligée, car il ne s’agit pas d’exposer les données des clients et de l’ensemble de l’organisation aux hackers.
Considérant le budget nécessaire et les implications de l’adoption d’un tel programme, il est indispensable de :
- lister tous ses besoins en amont,
- analyser ses processus,
- comparer et tester plusieurs outils en profitant de la période d’évaluation gratuite proposée par chaque fournisseur.
