Depuis de nombreuses années, les équipes marketing et de vente utilisent le CRM pour gagner en efficacité et améliorer les performances commerciales de toute l’entreprise. Avec l’intelligence artificielle (IA), des changements supplémentaires s’imposent. Comment les faire accepter ? Pour les experts, impliquer les équipes est la clé.
Les apports de l’IA pour la direction commerciale
L’intelligence artificielle (IA) promet une évolution notable au CRM classique et au quotidien des commerciaux. Le machine learning et les algorithmes proposent des informations qualifiées résultant de l’analyse de données en masse et issues de multiples sources.
Ils permettent également de modifier le modèle organisationnel pour accroître la productivité individuelle et collective. Par exemple, ces outils recommandent pour chaque nouvelle cible le profil de commercial qui doit la prendre en charge en tenant compte de son expertise et de son expérience. Il en résulte une hausse notable du taux de conversion.
Libérées des contraintes administratives, les équipes commerciales s’en servent pour affiner leur connaissance du client et mettre en place les actions nécessaires pour ajuster l’offre, prospecter, conquérir et fidéliser les clients.
Implication des commerciaux : la clé du succès
Il reste que la création des modèles d’algorithmes destinés à des logiciels commerciaux sur mesure et leur fonctionnement optimal nécessite un gros volume de données. Or, celles-ci proviennent des futurs utilisateurs eux-mêmes. De plus, les data scientists ont besoin de la maîtrise des process, des retours d’expérience sur terrain, et plus largement, des contraintes et exigences des forces de vente.
Pour conduire le changement avec succès et « démystifier » l’IA, les commerciaux doivent prendre une part active à chaque étape.
- Il est essentiel de leur faire comprendre les objectifs de l’entreprise et les potentiels apports concrets de l’outil dans l’exercice de leur métier afin d’emporter leur adhésion.
- Une formation sérieuse est également cruciale, afin qu’ils puissent exploiter pleinement les fonctionnalités de la solution et en tirer le maximum de bénéfice.
- Au quotidien, ces dernières devront renseigner l’outil comme elles ont l’habitude de le faire avec le CRM classique.
- Elles doivent également adopter de nouveaux gestes, comme l’activation de la fonction de géolocalisation sur leur smartphone, qui contribue notamment à optimiser la planification de tournées.
- Enfin, elles doivent remonter les éventuels problèmes ou suggestions d’améliorations afin que la machine réponde toujours au mieux aux besoins de l’organisation.
Indispensable partenariat homme-machine pour l’avenir de la fonction commerciale
D’autres départements de l’entreprise ont un rôle à jouer comme le DSI, ainsi que le service juridique, qui doit s’assurer du respect du RGPD lors de la collecte et du traitement des données. En cas d’évolution réglementaire ou de changement des habitudes des consommateurs, toutes ces parties doivent à nouveau se retrouver pour les trois phases de déploiement d’un système embarquant l’IA :
- La phase d’apprentissage, qui consiste à « nourrir » les algorithmes avec des exemples fournis par les experts métiers.
- La phase de validation pour les aspects mathématiques/scientifiques et métier.
- La phase de mise en production.
Quelle que soit la puissance de l’IA intégrée aux solutions destinées aux forces de vente, elle ne peut produire les résultats escomptés qu’avec l’intervention de l’Homme. De plus, ce dernier restera toujours maître de la décision finale en prenant en compte la dimension émotionnelle et l’ensemble des paramètres constituant une vision à 360° impossibles à modéliser. Machine et humain ne se substitueront pas, mais travailleront en partenariat pour dessiner le futur de la fonction commerciale.
