Le succès de l’implémentation d’un CRM repose en grande partie sur l’implication des utilisateurs. Or, les commerciaux opposent souvent une résistance due principalement à la peur du changement. Voici quelques conseils pour vaincre leurs réticences et faciliter l’adoption de cet outil devenu indispensable pour automatiser vos processus de vente.
Montrez comment l’outil va améliorer l’existant
Pour élaborer un plan d’action efficace, commencez par identifier les changements et leurs impacts éventuels induits par l’arrivée du CRM sur vos commerciaux. Analysez la manière dont votre force de vente organise son travail actuellement, avec ou sans un outil de gestion déjà en place, mais devenu obsolète. Puis, renseignez-vous quant aux fonctionnalités des solutions CRM que vous envisagez d’adopter. L’objectif est de parvenir à démontrer à vos équipes les avantages du nouvel outil.
Il ne suffit pas de lister les possibilités et atouts de votre futur logiciel CRM. Les utilisateurs doivent comprendre comment il va leur simplifier la tâche et compléter le dispositif actuel. Car il ne s’agit pas de modifier radicalement les processus en place, au risque d’un rejet du projet dans son ensemble.
Faites participer vos équipes à chaque étape
Les conséquences peuvent être encore plus graves pour vous et pour l’entreprise si vos collaborateurs estiment que vous avez pris une mauvaise décision :
- frustration,
- démotivation,
- contestations,
- perte de confiance dans leurs dirigeants.
Pour éviter d’en arriver à de telles extrémités, impliquez vos commerciaux dès la phase de réflexion et tout au long du processus. Encouragez-les à communiquer leurs attentes, contraintes et suggestions afin de choisir le système le mieux adapté.
Testez et améliorez l’outil, assurez la formation et l’information des utilisateurs
L’implémentation d’un CRM est impérativement précédée d’une période de tests, qui permet de repérer les éventuelles anomalies et apporter les améliorations qui s’imposent. Ce cycle doit être répété, parfois plusieurs fois, jusqu’à l’atteinte des objectifs fixés, aussi bien sur le dispositif on-premise que sur la solution mobile pour vos commerciaux.
En outre, afin de simplifier la prise en main de l’outil, mettez en place une documentation détaillée de ses fonctionnalités, mais aussi des processus. Ce document de référence doit être facile à comprendre et accessible à tous.
Idéalement, il doit être disponible avant le déploiement effectif de la solution afin que les futurs utilisateurs aient le temps de s’y familiariser et si nécessaire, d'y apporter des modifications.Il complète l’indispensable formation technique dispensée par le fournisseur de la solution.
Une fois votre CRM en production, votre travail de chef de projet n’est pas fini pour autant. Un suivi de son utilisation est crucial afin de s’assurer que les équipes l’exploitent correctement et qu’elles ne rencontrent pas de difficultés majeures.
